最初からそうしてくれりゃあ…

電話1本目の客。販売店からで客先のPCのDVDドライブ故障とのことで出張修理手配の依頼。型番しか確認してないとのことなので、製造番号が必要であることを伝える。製造時期によって部品が異なるためだ。説明するが客は理解できない。「DVDドライブなんてどれもいっしょでしょ？」…そんな知識でよく販売店やってると思うし、自分の顧客に対して、そんな責任もてない出張修理を手配しようとする姿勢に呆れる。型番も疑わしい。検索して出てこないのだ。
再度、型番と製造番号確認のうえお電話を、と伝えても「電話が混んでるからいやだ、いま手配しろ」の一点張り。出来かねる、というしかない。そしたら「じゃあここに同じ型のがあるからそれのでいいだろう」と言い出す。いいわけないだろ！と、伝えてもらった型番も合致するものが検索できない。ここはいったん引くしかない、とみて電話を切る。
時間をおいて再度電話。型番も製造番号確認出来ないことを伝えて、客先に確認して電話をくれないかと交渉。客先に確認してくれることは応じたが、再度電話をすることには応じず。自分からの折り返しを要求。仕方なく受け入れる。30分後以降に折り返し約束。電話を切り、そのあと別の電話を取るが、そのあとのがネットワーク案件だったため1時間対応に。
折り返したがすでに会社を出ており、携帯に電話をするが留守電。このあと数度電話するが留守電で連絡つかず、いらいら。結局9時に取ったこの案件のカタがついたのが13時過ぎ。この1件のせいで完全にペースを乱され、14時までで6件しか取れず。メシ明け15から17時までの2時間でなんとか10件取る。最悪の1日。疲れたー。
最初から客先に折り返し確認してくれれば、こんなに長くなることはなかったのだ。たぶん販売店にもクレーム気味に入ってきている客先への出張依頼だから、こっちにもゴリ押ししようとしたのだろうけど。でも結局なにが誠実な対応かってことですよ。製造番号も確認せずに修理依頼を受けても、部品の準備が十分出来なければその場で直せずに、結局引き取り修理で余計に時間がかかる。いま、その手間を惜しまずにやっておけば、そのあとがスムーズに処理できてあとでゴタゴタすることがないのに。顧客の要求にそのまま答えることが誠実なのではなく、誠実な対応のために何が必要か説明し、その場何を言われてもそれを貫いて、最後の最後にお客様にハッピーになってもらうことが大事でしょう。そのことが分かっていない。こっちも人間なので、お客様が協力的な人であれば「じゃあ確認できたころに私から折り返しお電話差し上げます」とは言うよ。それを最初から「この情報で手配しろ、そっちで全部やってくれ」みたいな姿勢ではこっちだって協力できないですよ、ってことです。
ほんと昨日はどっ疲れました。こんなストレスためて、明日の健康診断再検査はどうなることやら…です＾＾；