久しぶりに接客だましい

昨日久しぶりの友達と電話しました。久しぶりに電話がかかってきたから、どうしたんだろう？と思ったら自分が間違えてボタンを押して電話してた模様(笑)。まあ久しぶりなので謝りかたがた電話をして。いろんな話をしました。
その友達とは昔から接客論で熱くなることが多くて、昨日も彼女がいまバイトしてるファミレスの店長や本部の姿勢に対する疑問を熱く語ってくれました。聞いているうちに自分が以前勤めたデパート屋での悔しい思い出が蘇ってきて自分も熱く語り始めてました。
彼女の勤めるファミレスも人件費削減、数字(売上)至上主義、現場(顧客)軽視、間接部門肥大、管理職の保身…と聞けば聞くほど負のスパイラルに堕ちて行っている。自分が以前デパート屋で体験したことが、いま目の前で起きている…自分は彼女の会社と何の関わりもないけれど、悔しい思いが蘇って…なんとかならないものか！と感情が入ってしまった。
聞けば聞くほど、今時こんな古臭いトップダウン型の経営をやっていることにびっくりするし。接客業、サービス業はまず何が何でも「顧客第一主義」を貫かなければならないのです。そのためには現場の環境を整え、お客様に感動を与える接客をすること。顧客第一とは安売りや派手なキャンペーンをすることではなく、どこまで顧客に尽くせるか、顧客に尽くすためにできる現場の改革とは何か考える従業員を育てること。それなんですよ。接客による感動は人にしか作れない。お金で買える商品やサービスをより高める人材こそ価値があるのに。